[TUTO] Le guide ultime pour gérer Google My Business en 2024
Google My Business est l’outil de référence pour la gestion des avis clients, savoir se servir de ses outils puissants peut faire toute la différence pour votre réputation.
Ce guide contient tout ce qu’il faut savoir sur Google My Business pour faire de votre réputation une machine à générer du chiffre d’affaires.
Comment fonctionnent les fiches Google My Business ?
Google My Business aide les internautes à trouver des lieux pertinents selon leurs recherches. C’est donc un outil de référencement phygital : au lieu de montrer des sites web, Google montre des lieux qui existent dans le « vrai monde », soit dans les résultats de recherche, soit dans Google Maps.
Voilà à quoi ça ressemble 👇
On voit que quand on tape le nom de l’établissement directement, Google affiche une fiche détaillée tout en haut de la fenêtre de recherche.
C’est hyper important, car ça permet d’éviter complètement toute la concurrence SEO classique.
On entre dans le SEO local (si vous avez plusieurs établissements en franchise ou en groupe, Google va essayer de montrer la recherche la plus pertinente selon la position géographique de l’internaute).
Voyons ça en détail :
1 – Les photos et la map
Ce premier bloc est l’un des plus importants parce que c’est la première chose que voient les internautes.
Il contient le lien vers Google Maps permettant de savoir où se trouve votre établissement mais également les photos de votre lieu.
⚠️ Si vous n’avez pas mis de photos vous même, ce sont les photos des internautes qui ressortiront à la place ou la photo Google Street View associée à l’adresse. ⚠️
Il faut absolument écraser ces photos avec des photos professionnelles de votre lieu. Nous verrons cela par la suite.
2 – Les « call to action »
Juste en dessous de votre nom d’établissement, on retrouve les liens d’appel à l’action. Ils varient en fonction de votre typologie d’établissement mais on retrouve toujours un lien vers votre site web, la possibilité de lancer un itinéraire vers votre établissement et de l’enregistrer dans les favoris.
Le dernier lien dépend de votre typologie : la possibilité de réserver une table, de prendre rendez-vous (uniquement via les partenaires agréés Google, nous verrons cela ensuite) ou simplement d’appeler.
On retrouve également la note globale, le nombre d’avis ainsi que le prix moyen de vos services.
3 – Les informations pratiques
En dessous figurent les informations essentielles sur votre type de service, votre adresse, vos horaires d’ouverture et d’autres moyens de vous contacter.
⚠️ Ce sont des champs qu’il vous revient de remplir et dont il faut confirmer l’exactitude régulièrement. En effet, tant le propriétaire de la page que les internautes peuvent suggérer des modifications. ⚠️
Attention à ne pas se retrouver avec de fausses informations parce qu’une personne malveillante transmet de fausses informations !
4 – Les FAQ
Les questions/réponses sont des foires aux questions qui permettent aux internautes de poser des questions.
⚠️ Attention, les internautes peuvent se répondre entre eux ! Là encore il faut surveiller régulièrement que cet espace ne devienne pas négatif pour votre établissement. ⚠️
5 – Le taux de remplissage
Un graphique indique votre taux de remplissage moyen en fonction des jours et des heures. Un moyen sympa de voir quels sont vos pics d’activité sans payer une étude !
6 – Infos diverses
Des informations automatiquement remontées par Google depuis le web. Vous n’avez pas la main dessus.
7 – Les Suggestions de concurrents
Des suggestions de concurrents directement remontées par Google. Vous n’avez pas non plus la main dessus. Beaucoup de clients se sont plaints auprès de nous de cette fonctionnalité.
Alors, déjà nous n’avons pas le numéro du CEO de la firme de Mountain View, mais dites vous également que votre établissement remonte aussi sur les pages de vos concurrents !
Et ce d’autant plus que votre fiche Google est bien optimisée… C’est donnant-donnant.
Construire une fiche Google My Business 100% optimisée
Maintenant qu’on voit à quoi ressemblent les fiches Google, construisons une machine à conversion imbattable ! 🤓
Voilà à quoi ressemble l’interface de gestion de la nouvelle version (elle a changé en 2023) 👇
1 – L’identité de marque
La première étape bien sûr c’est de s’assurer que votre identité de marque est correcte !
Mettez en ligne votre logo via la fonctionnalité « Ajouter des photos » et assurez vous que votre photo de logo est bien formatée pour éviter qu’elle ne soit coupée. Vous pouvez utiliser des outils comme Canva pour ajuster votre image.
Privilégiez une résolution d’image correcte et un format carré (512×512 pixels), en laissant suffisamment d’espace vide autour du logo pour qu’il ne soit pas rogné.
2 – Les photos
Une image vaut 1000 mots, les photos c’est le nerf de la guerre pour convertir ! Et à ce jeu là il faut bannir les photos client qui remontent en haut de votre fiche Google.
Vos clients sont rarement les rois de la photo, entre les mauvais cadrages, la lumière catastrophique (au secours les flashs !!) et les sujets hasardeux (coucou les selfies), le rendu est disons….très variable.
Google vous propose plusieurs catégories par défaut (extérieur / intérieur / atmosphère / services / plats….) mais vous pouvez et devez également ajouter des catégories personnalisées en fonction de vos services principaux.
Un salon de coiffure pourra montrer son offre coloration / brushing dans des catégories séparées, un restaurateur ses entrées / plats phares / desserts, … tout dépend de votre business.
Il faut à minima 20 photos professionnelles en tout pour bien vendre votre activité sous format visuel et surtout pour cacher les photos de vos clients derrière les vôtres !
Mettez également bien une photo de votre devanture dans la catégorie « extérieur », là encore par défaut Google affichera la photo Street View.
Or, les photos Google Street View sont rarement idéales : mise à jour rares surtout hors de plus grandes villes (on a parfois un ancien commerce encore présent sur la photo), travaux, passants, voitures, … .
Enfin, choisissez bien votre photo de couverture. C’est celle qui apparaîtra par défaut en premier sur votre fiche. Assurez vous qu’elle soit la plus vendeuse possible.
3 – Les informations d’établissement
Ok passons à présent dans le dur : vos informations d’établissement.
Il y a deux règles à avoir absolument en tête :
1- Mieux vaut trop que pas assez
2 – Rien n’est permanent
Cliquez sur « Editer la fiche » et remplissez TOUTES les informations 👇
Essayez d’être le plus exhaustif possible, notamment sur la partie description et la partie « plus ».
Dans la partie description, utilisez les mots-clés les plus importants pour votre activité afin d’aider à faire remonter votre fiche Google sur les bonnes requêtes et pas seulement sur votre nom d’établissement.
Et sur la partie « plus », mettez le plus possible d’options ! Types de paiement acceptés, clientèle, offre, … .Cela est essentiel pour aider Google à calculer le score d’affinité des internautes avec votre établissement (on vous explique ça juste en dessous dans le bloc bonus).
Attention aussi sur la partie coordonnées, vous pouvez renseigner différents liens vers votre site ou autre plateforme mais certains liens spécifiques n’y apparaissent pas.
Par exemple pour les liens de réservation en restauration, Google affichera automatiquement le bouton si vous avez souscrit à un service partenaire (par exemple La Fourchette / The Fork).
⚠️ Il faut voir directement avec le partenaire pour retirer le bouton et éviter de payer des frais à chaque clic. ⚠️
Une fois toutes les informations remplies, revenez au moins une fois par semaine sur votre fiche pour accepter ou refuser les modification suggérées par les utilisateurs et éviter de perdre vos options.
BONUS : Le Score d’affinité
Le score d’affinité Google c’est ce truc qui s’affiche quand vous cherchez un établissement sur Google Maps en version mobile :
C’est un score calculé par Google pour chaque internaute, qui lui recommande des établissements en fonction de ceux qu’il a déjà visité.
Il est visible publiquement uniquement pour les restaurants mais tous les lieux Google sont recommandés ou pas en fonction de votre affinité. Deux personnes qui font la même recherche tomberont rarement sur les mêmes résultats.
Et comment Google va recommander votre établissement aux internautes en fonction de leurs affinités ? En fonction des informations que vous lui donnerez !
C’est pour cela que l’exhaustivité est primordiale dans le remplissage de votre fiche d’informations. Il faut donner des raisons de venir au maximum de personnes différentes.
Même si ça vous semble accessoire de dire que votre gérante est une femme, que vous avez des chaises hautes, que les chiens sont bienvenus chez vous ou que vous acceptez la Mastercard, ce sont des critères affinitaires pour Google.
Et bien sûr, plus votre score d’affinité est élevé auprès du maximum de personnes, plus votre établissement est visible !
Répondre aux avis clients sur Google – les best practices
La stratégie de réponse aux avis est un sujet complexe qui fera l’objet d’un guide dédié sur notre site très rapidement.
En attendant, quelques conseils pour bien répondre :
1- Répondre à tous les avis avec commentaire, qu’ils soient positifs ou négatifs
2 – Adapter son ton de réponse à son identité de marque et à sa clientèle type
3 – Bannir les réponses copiées collées
4 – Ne jamais répondre avec des émotions négatives, dénigrer ou se victimiser quel que soit le contenu du commentaire
5 – Pour les avis négatifs, toujours avoir en tête qu’on répond davantage pour le futur client potentiel qui lira l’avis que pour celui qui a laissé l’avis
Pour ne pas se casser la tête à répondre à tous les avis manuellement, vous pouvez passer par notre application qui vous préremplit les réponses aux avis en fonction du ton choisi et du contenu de l’avis. Des heures gagnées chaque semaine ! RDV ici pour une démo de la solution 👉https://shamaan.fr/demo/
BONUS 1 : Utiliser les posts Google pour booster sa visibilité
Tout comme un réseau social, Google vous permet de créer des publications qui apparaissent directement sur votre fiche d’établissement.
Pourquoi est-ce intéressant ? Parce que si l’on compare à une publication sur d’autres réseaux sociaux, ces posts Google ont une visibilité énorme !
Voilà un exemple 👇
Il faut noter que Google n’affiche plus les performances de ces publications suite à une récente mise à jour, mais par le passé, nous observions régulièrement d’excellentes performances des publications par rapport aux autres réseaux sociaux.
Prenons un exemple :
Cette fiche Google a été consultée près de 60 000 fois en un mois. Même si l’on considère que seulement 5 à 10% des internautes ont vu vos publications, cela représente 3000 à 6000 vues par publication.
Imaginons que vous essayez d’obtenir le même nombre de vues sur Instagram : Le taux de vue moyen des publications par rapport au nombre d’abonnés est tombé sous la barre des 10% en 2023.
Cela veut dire que pour toucher 3000 à 6000 personnes par publication gratuitement sur Instagram, il vous faut entre 30 000 et 60 000 abonnés.
Par comparaison, les publications Google sont donc un très bon outil pour partager vos actualités gratuitement.
BONUS 2 : Suivre ses indicateurs clé à long terme
Enfin, Google vous offre une série de statistiques qui permettent de suivre les performances de vos fiches My Business. 👇
Sur la page « Vue d’ensemble », les interactions avec votre fiche s’affichent en premier. Elles représentent tous les appels, messages, demandes d’itinéraires, de réservation autres interactions des utilisateurs avec votre fiche d’établissement.
C’est un indicateur de l’intérêt manifesté par les utilisateurs pour votre fiche.
Plus bas sur la page, vous pouvez consulter les indicateurs de visibilité.
La colonne de gauche indique le nombre de vues ainsi que leur source (Google Maps, la recherche Google mobile ou ordinateur).
Et la colonne de droite vous donne les mots clés qui ont amené à votre fiche. Plus vous remontez sur des mots clés « génériques » (c’est à dire des mots clés liés à votre catégorie et non à votre nom) mieux c’est !
Cela veut dire que votre fiche fait bien son travail de faire découvrir votre établissement à de nouvelles personnes.
Si ce n’est pas le cas, revoyez urgemment votre description et vos catégories.
Les autres onglets vous donneront du détail sur les différents types d’interactions liées à votre fiche Google : le nombre de clics vers votre site, les appels, demandes de réservation, itinéraires, … .
Mais où sont les statistiques liées à vos avis client ?
Google ne les donne pas ! Vous pouvez seulement accéder à votre note moyenne. C’est pour cela qu’il vous faut des outils complémentaires si vous voulez suivre sérieusement votre réputation.
Suivre les performances de sa e-réputation
Shamaan vous fournit une vue complète de votre réputation par établissement et au global sur tout votre réseau avec des statistiques dédiées au service client :
On vous donne :
- La note moyenne de l’établissement
- Le nombre d’avis reçus sur 30 jours
- Le taux de réponse aux avis
- Le temps de réponse moyen
- Un résumé qualitatif propulsé par intelligence artificielle
Autant d’outils essentiels pour tout responsable de relation client qui se respecte !
RDV ici pour une démo de la solution 👉https://shamaan.fr/demo/
