SHAMAAN SASU – CONDITIONS GÉNÉRALES DE VENTE

Shamaan.fr est un site Internet détenu et exploité par Shamaan SAS, société au capital de 1000,00 euros, ayant son siège social au 1 rue de la Chrétienté, 92330 Sceaux, immatriculée au Registre du commerce et des sociétés de Nanterre, sous le numéro 953640505. Il est accessible à l’adresse suivante : https://shamaan.fr.

Shamaan propose aux entreprises une plateforme permettant de gérer la réputation de leurs points de vente, de répondre aux messages client efficacement et facilement ainsi que de suivre leurs performances via des statistiques personnalisées.

Dans le cadre de cette offre, la société Shamaan propose des solutions permettant à ses clients (1) de répondre de façon automatisée aux avis clients reçus via Google My Business, (2) de centraliser, traiter, et analyser leurs avis locaux, (3) de collecter et répondre aux commentaires et messages directs des clients sur les réseaux sociaux Facebook et Instagram. À cet égard, les présentes Conditions Générales de Ventes régissent les relations entre le site Internet shamaan.fr et la société Shamaan, nommés « Le Fournisseur » et ses utilisateurs, nommés individuellement « Le Client ».

Champ d’application des CGV

Ces CGV ont pour objet de décrire l’utilisation des Produits et des Données dans le cadre de la relation contractuelle entre le Fournisseur et le Client et s’appliquent également aux prestations futures commandées par le Client. Elles excluent tout ce qui concerne les conditions commerciales spécifiques.

Le Contrat et les CGVs sont inséparables et combinés, tiennent lieu d’accord dans sa totalité entre les deux parties. Dans le cas où certaines dispositions présentes dans le Contrat diffèrent de celles des CGVs, les premières prévalent sur les dernières. Cela étant exposé, il a été convenu et arrêté ce qui suit.

CONDITIONS GÉNÉRALES DE VENTE

DEFINITIONS

1.1. Partenaires : entreprises avec lesquelles le Fournisseur a établi un accord autorisant lui permettant de fournir au Client les services décrits en préambule.

1.2. Données : ensemble des informations sur le Client collectées, saisies et transmises par le Client au Fournisseur.

2. OBJET

Les présentes Conditions Générales de Vente (CGV) ont pour Objet de définir les conditions dans lesquelles le Fournisseur s’engage à transmettre les Informations et Données transmises par le Client auprès des sites Partenaires et/ou les conditions dans lesquelles le Fournisseur s’engage à mettre à disposition du Client une solution de monitoring et de réponse aux avis et/ou les conditions dans lesquelles le Fournisseur s’engage à mettre à disposition du Client une solution de gestion de la relation client en ligne. Les présentes Conditions Générales de Vente (CGV) ont également pour vocation de préciser les Droits et Obligations des Parties à cet égard.

Shamaan peut adapter ou modifier les présentes CGV à tout moment. Les CGV applicables sont celles en vigueur au jour de l’émission de la proposition commerciale soumise au Client.

3. SOLUTIONS

3.1. Review management

3.1.1. Mise en place et utilisation

Le Fournisseur s’engage à accompagner le Client durant toute la période contractuelle.

La prestation peut être décomposée en deux étapes distinctes : la mise en place opérationnelle « onboarding », et l’utilisation continue de la solution durant la période contractuelle.

Onboarding (1er mois) :

Structuration des comptes Google My Business et Meta du client
Mise en place opérationnelle du service
Formation des utilisateurs au niveau local (voir précisions à l’article 4.1)
Formation des managers

Utilisation de la solution :

Recueil automatique des avis clients et propositions de réponse automatisées
Recueil automatique des messages directs et interactions en lien avec les pages gérées par le Client
Analyse qualitative de la e-réputation de chaque point de vente

3.2. Review management

3.2.1. Récupération des avis du Client auprès des Partenaires

Le Fournisseur s’engage à mettre à disposition du Client une solution de monitoring des avis locaux centralisant les avis relatifs à ses établissements, publiés par les internautes sur un site Partenaire, afin que le Client puisse y répondre plus facilement. A ce jour, le site partenaire du Fournisseur sur la solution de Review Management est Google Business Profile.

Si le Fournisseur signe de nouveaux partenariats pendant la période contractuelle, ils seront automatiquement intégrés dans la solution mise à disposition du Client, sans surcoût, à condition que ce partenariat soit négocié sur la base d’un forfait gratuit.

Les plateformes Partenaires peuvent changer de politique de mise à disposition des avis à tout moment et librement. Le Fournisseur ne peut donc pas s’engager sur une obligation de résultat quant à la récupération des avis locaux. En revanche, le Fournisseur s’engage à faire ses meilleurs efforts pour centraliser le plus fréquemment possible l’ensemble des avis sur l’interface Shamaan.

3.2.2. Contenu du produit

Le produit de réponse aux avis comporte notamment :

La centralisation des avis sur l’interface Shamaan à laquelle le Client aura accès
La gestion des utilisateurs (responsable national, responsable régional, responsable magasin) pour faciliter la prise en compte et la réponse aux avis
La réponse facilitée aux avis depuis l’interface du Fournisseur
La mise à disposition de propositions de réponse aux avis générées par intelligence artificielle selon nos algorithmes propriétaires selon le ton de réponse choisi par le Client ainsi que le cas échéant le modèle de réponse personnalisé défini avec le Client.

Le programme permettant de monitorer les avis ira collecter ces derniers sur les sites Partenaires toutes les heures. Les plateformes Partenaires peuvent changer de politique de mise à disposition des avis à tout moment et librement. Le Fournisseur ne peut donc pas s’engager sur une obligation de résultat quant à la récupération des avis locaux.

3.2.3. Modèles de réponse d’avis

La Solution du Fournisseur de Review Management inclut une fonctionnalité de génération de réponses automatisées aux avis. Les utilisateurs auront accès à des propositions de réponse aux avis contextuels et personnalisés qu’ils pourront modifier librement avant de publier leur réponse. Ces modèles pourront être issus d’une liste de modèles directement proposée par le Fournisseur ou entraînés spécifiquement pour le besoin du Client selon les formules d’abonnement.

3.1.4. Gestion des doublons sur Google Business Profile

Sont définis comme « doublons » sur Google Business Profile, deux fiches distinctes faisant référence à un même établissement. A la connexion des comptes du client sur l’interface Shamaan, les établissements marqués en doublon seront automatiquement purgés de la liste des établissements disponibles sur le service Shamaan.

3.5. Messages

3.5.1. Récupération des messages des clients auprès de notre partenaire Google business Messages et Facebook Messenger.

Le Fournisseur s’engage à mettre à disposition du Client une solution de monitoring des messages centralisant les messages relatifs à ses établissements, laissés par les internautes sur Facebook et Instagram Messenger, afin que le Client puisse y répondre plus facilement.

Les plateformes Partenaires peuvent changer de politique de mise à disposition des messages à tout moment et librement. Le Fournisseur ne peut donc pas s’engager sur une obligation de résultat quant à la récupération des messages. En revanche, le Fournisseur s’engage à faire ses meilleurs efforts pour centraliser en temps réel l’ensemble des messages sur l’interface Shamaan.

3.5.2. Contenu du produit

Le produit de monitoring des messages permet au client de centraliser les messages de Facebook et Instagram Messenger Shamaan, y compris les messages incluant des photographies/image, les stories, et les réactions aux messages (emoji).
Le client peut répondre directement en quelques clics aux messages reçus depuis la plateforme Shamaan.

ENGAGEMENTS ET RESPONSABILITE DU FOURNISSEUR

4.1. RGPD : application aux solutions du Fournisseur

Le Fournisseur confirme être en conformité avec la réglementation RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données)

A ce titre, le Fournisseur collecte trois principaux types de Données, dont les modalités de stockage et de traitement sont conformes à la réglementation en vigueur :

Les Données publiques mise à disposition sur les plateformes des Partenaires (Avis des internautes…)
Les Données 100% anonymisées de Google Business Profile (nombre de clics sur une fiche, nombre d’appels, nombre de demandes d’itinéraires vers les points de vente)
Les emails des utilisateurs (employés du Client) leur permettant de se connecter à l’interface.

Un utilisateur des solutions du Fournisseur pourra à tout moment et simplement, supprimer ses Données en en faisant la requête soit auprès d’un utilisateur ayant des droits d’administration sur son compte, s’il n’est pas lui-même administrateur, soit par message électronique à l’adresse contact@shamaan.fr.

Chaque Partie demeure responsable des démarches, déclarations, demandes d’autorisation prévues par les lois et règlements en vigueur concernant les traitements effectuées dans le cadre de l’usage des solutions, et notamment celles prévues par le Règlement (UE) Général sur la Protection des Données 2016/679 du Parlement européen et du Conseil du 27 avril 2016, et la loi Informatique et Libertés du 6 janvier 1978, modifiée relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés.

5.2. Engagements de performance et disponibilité du Fournisseur

Le Fournisseur s’engage à maintenir le niveau de performance suivant :

Interface/API : 99% de disponibilité de l’interface et des solutions sur une année. En dessous de ce taux de disponibilité, une pénalité correspondant au nombre de jours d’indisponibilité au pro-rata de la durée du Contrat, pourra être attribuée au Fournisseur.

Support Client : le Fournisseur s’engage à mettre à disposition du Client un support par email. Une réponse sera apportée à tout utilisateur dans un délai maximum de 3 jours ouvrés.

5.3. Responsabilité du Fournisseur

Au titre du contrat, le Fournisseur sera responsable dans les conditions du droit commun des dommages de toute nature, causés par lui ou par son personnel au Client, à son personnel et à son matériel. A l’exception des dommages résultant d’un dol du Fournisseur, la responsabilité contractuelle de ce dernier sera limitée à une (1) fois le montant facturé par le Fournisseur au titre du contrat pour les 12 derniers mois de prestation engagés.

OBLIGATIONS DU CLIENT

6.1. Autorisation administrative

Le Client s’engage à respecter, dans le cadre de l’exécution du Contrat, les règles légales, réglementaires et déontologiques pouvant régir l’exercice de sa profession.

PRIX

7.1. Fixation du Prix

Au jour de la formation du Contrat et en l’absence de révision dans les conditions de l’article 5.2 du Contrat par le Fournisseur, le Prix correspond au montant indiqué dans le devis transmis au Client et signé par celui-ci. Toute remise est exceptionnelle et n’est valable que sur la durée d’engagement du devis concerné.

7.2. Révision du Prix

Le Prix détaillé dans le devis est annuel. Au moment du renouvellement de l’engagement contractuel (annuel ou pluriannuel), le Prix annuel, fixé à l’article 7.1, pourra être révisé à la hausse sans que cette hausse n’excède jamais 5% par an à niveau de service constant.

7.4. Modalité de paiement

Le paiement du Prix est portable; le Client doit adresser au Fournisseur le paiement du Prix annuel selon les conditions indiquées dans le devis transmis (mentionné dans le Contrat), au début de chaque période de 12 mois ou mensuellement en fonction de l’option choisie.

REFERENCES

Le Fournisseur est autorisé à faire mention de sa collaboration avec le Client sur tout support de communication, lors d’interview ou sur la liste de ses références commerciales.

SUSPENSION DES OBLIGATIONS

En cas de survenance d’un cas de force majeure, les obligations des Parties seront suspendues. De convention expresse, constitue un cas de force majeure, les perturbations du réseau de télécommunication ainsi que toute indisponibilité imputable à des causes étrangères au Fournisseur ou hors de son contrôle. Si le cas de force majeure persiste au-delà d’une durée de soixante (60) jours, le Contrat pourra être résilié de plein droit par l’une ou l’autre des Parties.

RÉSILIATION POUR MANQUEMENT D’UNE PARTIE À SES OBLIGATIONS

En cas de non-respect par l’une ou l’autre des Parties de ses obligations au titre du Contrat, celui-ci pourra être résilié au gré de la partie lésée. Il est expressément entendu que cette résiliation aura lieu de plein droit un (1) mois après l’envoi d’une mise en demeure de s’exécuter restée, en tout ou partie, sans effet.

La mise en demeure devra être notifiée par lettre recommandée avec demande d’avis de réception.

Par exception, le Fournisseur pourra décider de résilier de plein droit et sans délai le Contrat en cas de manquement à l’Article 7.3 Le Fournisseur informera alors le Client par lettre recommandée avec demande d’avis de réception.

RÉSILIATION D’UN CONTRAT AVEC RECONDUCTION TACITE

Un contrat avec reconduction tacite peut être résilié si une dénonciation de l’une des parties est adressée à l’autre par lettre recommandée avec demande d’avis de réception au moins quatre-vingt-dix (90) jours avant l’échéance de la période contractuelle en cours ou de son renouvellement.

CONFIDENTIALITE

Chacune des Parties s’engage à tenir strictement confidentielles toutes les informations concernant l’autre partie auxquelles elle pourrait avoir accès dans le cadre de l’accord signé, quel que soit le mode de communication desdites informations. Chaque Partie s’engage notamment à respecter le caractère confidentiel des méthodes, procédés et du savoir-faire de l’autre Partie dont elle pourrait avoir connaissance dans le cadre de l’exécution des présentes conditions générales de vente.

Sont considérées comme confidentielles par nature toute information commerciale, financière ou technique qui ne serait pas dans le domaine public.

La partie émettrice des informations confidentielles est considérée comme étant seule détentrice de tous droits sur ces informations confidentielles. Les Parties s’engagent à n’utiliser les informations, Données et documents visés aux présentes que pour l’exécution de leurs engagements respectifs au titre du Contrat des ou sur réquisition valable des autorités compétentes.

En cas de violation de la présente obligation par l’une des Parties, l’autre partie pourra résilier dans les conditions stipulées à l’article 10 du présent document. Par ailleurs, compte tenu du caractère personnel des renseignements ou des informations qu’elles peuvent se communiquer dans le cadre de l’exécution des présentes conditions générales de vente, les Parties s’engagent à veiller à ce que lesdits renseignements ou lesdites informations soient communiqués dans le strict respect des dispositions de la loi du 6 janvier 1978 modifiée dite loi « informatique et libertés » et plus généralement de la réglementation en vigueur.

TITRES

Les titres n’ont que valeur de convenance. En cas de contradiction entre le titre et le corps d’un article, il est entendu que le corps de l’article prévaut.

ATTRIBUTION DE JURIDICTION

Les Parties entendent donner attribution de compétence exclusive au Tribunal de Commerce de Nanterre pour connaître de tout différend relatif à la validité, l’interprétation, l’exécution ou la rupture du Contrat.