[TUTO] Comment répondre aux avis client sur Google

Si vous avez un ou plusieurs établissements physiques, vous recevez probablement quotidiennement des avis de vos clients sur vos pages Google My Business .

Il est très important de savoir comment répondre aux avis clients sur Google pour valoriser les avis positifs et limiter l’impact des avis négatifs. On vous explique tout dans ce guide !

Définir votre ton et positionnement

Eh oui votre manière de répondre à vos commentaires doit faire partie intégrante de votre communication globale ! Pour la définir, il faut repartir de vos basiques : votre cible, votre positionnement et votre ton de marque.

1 – Connaître ses clients 🔎

Pour commencer, nous allons définir votre cœur d’audience. A quoi ressemble votre client type ? Vous avez certainement une grande variété de visiteurs mais nous pouvons tout de même dresser un portrait robot de votre client idéal.

Par exemple, si vous représentez un salon de coiffure haut de gamme, votre client type sera probablement une femme âgée de plus de 35 ans et de catégorie socio-professionnelle supérieure.

A l’inverse, si votre établissement est un concept de street food à la mode, votre client type sera plutôt un jeune professionnel de moins de 35 ans.

Si vous ne connaissez pas votre client type, vous pouvez utiliser les statistiques données par Facebook Insights ou Instagram pour identifier l’âge, le sexe et les centres d’intérêt des personnes qui interagissent avec votre entreprise.

2 – Identifier votre positionnement 🤔

Maintenant que nous savons qui est votre client type, il est temps de se pencher sur votre positionnement, c’est à dire votre image de marque et vos valeurs.

Pour reprendre notre précédent exemple, votre salon de coiffure haut de gamme sera probablement positionné sur l’expertise capillaire et la qualité de l’accueil.

Et pour le concept de street food, on pourra jouer sur le côté chaleureux, cool et branché.

3 – En déduire votre ton de réponse 📢

La synthèse de votre cible et de votre positionnement vous donne toutes les informations pour choisir votre ton.

Les points clés sont les suivants :

Niveau de langue : Le choix d’utiliser un langage courant ou soutenu (éviter le familier quoi qu’il arrive, ce n’est pas sérieux pour une entreprise). Utiliser des tournures plus soutenues met de la distance avec les clients mais est également considéré comme une marque de respect.

Tutoiement vs vouvoiement : Le tutoiement est préféré chez les moins de 25 ans (voire de plus en plus les moins de 40 ans) mais certains clients peuvent mal prendre qu’on les tutoie.

C’est un choix très délicat à faire parce que le tutoiement peut apporter de gros bénéfices en termes d’attachement émotionnel et de proximité avec vos clients.

Utiliser des emojis ou non : Pour les cibles jeunes et les positionnements chaleureux / cool, c’est un point de démarcation qui peut apporter les mêmes bénéfices que le tutoiement. Cela donne un capital sympathie supplémentaire quand c’est utilisé avec parcimonie. A essayer !

Signature : Souvent finir par un simple « L’équipe XXX » suffit largement, mais il peut être intéressant d’utiliser des qualificatifs plus précis pour les établissements haut de gamme, comme par exemple « La direction de XXX ».

A l’inverse donner un prénom, vrai ou inventé peut aussi apporter de la chaleur et de la sympathie à vos réponses.

Chez Shamaan, on utilise 3 modèles de réponse qui recouvrent 95% des usages :

Les 5 conseils clés pour répondre aux avis en ligne

1- Adoptez un état d’esprit constructif et positif 😊

La règle numéro 1 quand on répond aux avis reste de toujours penser aux futurs clients potentiels qui liront les avis et vos réponses.

Dans cette optique, donnez envie de venir chez vous ! Faire preuve de chaleur humaine, de compassion et d’écoute sont des signes qui donnent envie de visiter votre établissement.

2 – Soignez votre orthographe et votre grammaire ✍️

Attention à ne pas faire de fautes ! Cela peut décrédibiliser votre enseigne et donner de vous une impression d’amateurisme, surtout si vous ciblez une clientèle plus âgée / aisée que la moyenne.

Si vous avez peur de vous rater, vous pouvez utiliser des correcteurs en ligne gratuits comme Cordial.

3 – Répondez dans la langue de votre pays 🌍

Répondez en français à tous vos avis, même ceux rédigés en langue étrangère. Ceci pour deux raisons : d’une part comme d’habitude, vous répondez surtout aux avis pour les autres clients potentiels, qui sont généralement des Français.

Et d’autre part, la plupart des plateformes d’avis intègrent automatiquement la traduction des avis et des réponses dans la langue d’origine de l’internaute. Pas la peine de ressortir vos cours d’anglais du lycée !

4 – Soyez précis et reprenez des éléments de l’avis dans la réponse 🎯

Personne n’aime lire les mêmes réponses copiées collées, c’est parfois pire que de ne rien répondre ! N’hésitez pas à réfléchir à des variations et à avoir un petit mot pour chaque client en reprenant le contexte de leur avis.

5 – Fidélisez les clients qui laissent des avis 💌

Remerciez ! Vos clients ont fait l’effort de vous donner leur avis, n’hésitez pas à les récompenser en les remerciant et en les invitant à nouveau dans le futur.

Les écueils à éviter dans vos réponses aux avis

Attention aux pièges à éviter absolument quand vous répondez aux avis !

1 – Être trop combatif face aux critiques 😡

Répondre aux avis négatifs est un exercice délicat que nous aborderons en détail plus loin dans cet article. Quoi qu’il en soit, même face à un avis injuste ou mensonger, essayez de ne jamais adopter un ton trop vindicatif ou combatif. Expliquez poliment en quoi l’avis en question ne reflète pas la réalité tout en prenant en compte la déception de votre interlocuteur.

2 – Répondre à côté 😨

A l’inverse, quand vous répondez, n’ignorez pas sciemment les remarques négatives, car cela donnerait l’impression que vous n’êtes pas à l’aise avec les critiques et que vous les évitez.

3- Ne pas répondre régulièrement ou rapidement 🫥

La régularité est très importante, si vous ne répondez que de temps en temps aux avis et que vous en laissez un grand nombre sans réponse, cela peut indiquer que vous ne prêtez pas suffisamment attention à ce que les clients disent de vous.

Faire retirer les avis négatifs

Les plateformes d’avis, comme Google, permettent souvent de faire retirer les avis litigieux. Attention cependant, c’est une procédure longue et compliquée qui a généralement peu de chances d’aboutir.

Voici les conditions demandées par Google pour faire retirer un avis :

Comme vous pouvez le constater, un simple avis négatif, même mensonger, ne rentre souvent pas dans les critères de suppression.

Les équipes en charge de la modération chez les plateformes sont en plus débordées et vous font passer par des formulaires et des demandes automatisées qui ont peu de chances d’aboutir.

Pour Google, vous pouvez utiliser la fonctionnalité de signalement d’avis directement sur la plateforme Google My Business.

Il existe cependant une méthode plus fiable via ce formulaire caché qui permet d’obtenir un échange direct avec les équipes Google par email.

Remplissez bien toutes les informations concernant votre établissement et l’avis en question pour avoir une chance de le voir supprimé :

En cas de litige, votre dernier recours reste de passer par une procédure légale en diffamation, et vous aurez besoin pour cela d’un avocat ou d’une entreprise spécialisée qui peut gérer les réclamations pour vous.

BONUS 1: Nos modèles types pour gérer les avis négatifs courants

Pour vous aider à gérer les avis négatifs, voici quelques exemples de réponses types qui peuvent vous servir de base pour apporter une réponse solide et pertinente  :

1 – L’intoxication alimentaire / problèmes d’hygiène en restauration

Ici, on apporte une réponse claire et factuelle qui exonère l’établissement sans nier l’état de santé du/de la client(e). Pour les problèmes d’hygiène, on peut également citer les contrôles sanitaires réguliers et le respect de la méthode HACCP.

2 – Les problèmes d’accueil et de service client en agence

Dans cet exemple, l’écueil à éviter est celui de la fausse promesse. Si vous n’avez pas les ressources pour répondre individuellement à chaque locataire potentiel, ne prétendez pas le contraire car cela créerait une attente de service pour vos futurs clients.

Vous pouvez expliquer simplement le problème et proposer une solution concrète pour illustrer votre proactivité.

3 – L’avis négatif sans détail

Les avis négatifs évasifs ou les notes négatives sans contenu sont des tremplins pour faire valoir la qualité de votre service client. Ne laissez personne à la porte, montrez que toutes les voix ont de l’importance pour vous !

Nous avons opté pour une réponse adaptée à tout le monde, mais n’hésitez pas à rappeler vos valeurs et vos ambitions pour donner encore plus envie aux lecteurs de recourir à vos produits et services.

BONUS 2: Automatiser la réponse aux avis

Pour ne pas se casser la tête à répondre à tous les avis manuellement, vous pouvez passer par notre application qui vous préremplit les réponses aux avis en fonction du ton choisi et du contenu de l’avis. Des heures gagnées chaque semaine ! RDV ici pour une démo de la solution 👉https://shamaan.fr/demo/